Firmy sa snažia prilákať pozornosť zákazníkov a zároveň im poskytnúť kvalitný zážitok. Aby sa im to podarilo, musia pochopiť, kto sú ich zákazníci a aké potreby majú. A to je práve kde prichádza na scénu psychológia zákazníka.

Psychológia zákazníka sa zaoberá skúmaním správania, myslenia a emócií zákazníkov. Pomáha firmám pochopiť, ako zákazníci reagujú na rôzne podnety a ako sa rozhodujú pri nakupovaní. Táto disciplína je kľúčová pre úspech firmy, pretože umožňuje firmám prispôsobiť svoje produkty a služby potrebám zákazníkov.

Psychológia zákazníka sa zaoberá aj novou disciplínou, ktorá sa nazýva “CX” (zákaznícky zážitok). CX sa zaoberá celkovým zážitkom zákazníka s firmou, od prvého kontaktu až po posledný. Firmy, ktoré investujú do CX, majú veľký náskok pred konkurenciou, pretože dokážu poskytnúť lepší zážitok zákazníkov a tým sa stávajú prvou voľbou pre zákazníkov.

Je dôležité si uvedomiť, že nie je možné mať univerzálnu definíciu zákazníckeho zážitku, pretože každý zákazník je iný a má iné potreby a očakávania. Priaznivé CX pozitívne ovplyvňuje obchodné výsledky, pretože zákazníci sa vracajú a odporúčajú firmu ďalším zákazníkom.

Marketér môže považovať svoju ponuku za mimoriadnu, avšak vnímanie zákazníka môže byť veľmi slabé alebo veľmi silné. Zákaznícke skúsenosti zahŕňajú aj neúmyselné a spontánne reakcie zákazníkov a reakcie na podnety súvisiace s ponukou počas celého procesu nákupu.

Teória Becker-Jaakkola tiež ukazuje, že zákazníci sú často ovplyvňovaní nevedomými faktormi, ako je napríklad farba, tvar a dizajn produktu, a že tieto faktory môžu mať významný vplyv na rozhodovanie zákazníkov.

V závere, psychológia zákazníka je dôležitá pre firmy pretože im pomáha pochopiť potreby zákazníkov a prispôsobiť svoje produkty a služby týmto potrebám. CX je nová disciplína, ktorá sa zaoberá celkovým zážitkom zákazníka s firmou a firmy, ktoré investujú do CX majú obrovský náskok pred konkurenciou. Je dôležité, aby sa firmy zaoberali individuálnymi potrebami každého zákazníka a nehľadali univerzálne riešenia, pretože zákaznícke skúsenosti sú komplexné a zahŕňajú nevedomé faktory aj.